Kan je klanttevredenheid meten?

GESCHREVEN DOOR: Kuul Gorseling OP 15-01-2020

Onze partner KPN meet regelmatig hoe tevreden klanten zijn over onze dienstverlening. Of je klanttevredenheid kan meten, daarover lopen de meningen uiteen. In onze ogen is en blijft het een momentopname. Heb je het in de periode direct voorafgaand aan de meting goed gedaan, dan zal de uitslag veelal positief zijn. Het omgekeerde geldt net zo. Sterker nog, stel dat buiten onze invloedsfeer er een incident is, zoals uit de lucht gaan van 112, dan straalt dat op ons af en kunnen wij daarop worden beoordeeld.

De KPN meting

Decom is KPN Excellence partner. Dit betekent zoveel als dat we namens KPN alle dienstverlening uitvoeren, tot en met het factureren van de belkosten aan toe. Logisch dat KPN wil weten of klanten tevreden zijn over hoe wij als KPN-partner het merk vertegenwoordigen en de service verlenen. KPN laat het onderzoek extern uitvoeren. Ben je als klant net aan boord, dan volgt vrij snel het eerste onderzoek over het ‘onboarding proces’. Wij weten niet wanneer er met een klant contact wordt gelegd. Ook krijgen we geen inhoudelijke feedback, alleen een algemene score over een bepaalde periode.

NPS-score

Veelal hanteren onderzoekers de NPS-score om klanttevredenheid en -loyaliteit in uit te drukken. In het kort komt het neer op één kritische vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Of de NPS-methode het juiste beeld geeft bestaat twijfel over. Meer over de NPS-score lees je hier.

‘Meting-moe’

Bedrijven en dus medewerkers krijgen van hun toeleveranciers zeer regelmatig het verzoek mee te werken aan een onderzoek naar klanttevredenheid. In de privésfeer is dat al niet veel anders. Deze herken je vast wel: een verkoper van een auto vraagt je om het onderzoek dat de importeur je voorlegt positief (NPS >8) in te vullen, want dat is goed voor het bedrijf. Door al die metingen en de manier waar er mee wordt omgegaan, raken mensen gedesinteresseerd. En geef ze eens ongelijk.

Binnen Decom zijn we niet anti-meting, maar wel vurig voorstander van een eerlijk meetbare methode waarbij (verbeteren) klantbelang het uitgangspunt is en niet hoe goed een bedrijf is. Met dit in het achterhoofd stellen we je medewerking aan het KPN onderzoek op prijs. Los daarvan zullen we altijd met hart en ziel onze service verlenen, wat KPN ook vindt of doet.

En natuurlijk, ook ik vind het hartstikke fijn als je ons positief beoordeelt. Iedereen vindt zo’n schouderklopje op zijn tijd prettig.

Vragen?

Neem vrijblijvend contact met ons op!

Delen op social media